| Titre : |
L'acceil et la relation services publics : usagers, clients, citoyens |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Debeir, Vincent, Auteur |
| Editeur : |
La documentation française |
| Année de publication : |
2004 |
| Importance : |
268 p. |
| Format : |
24 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-11-005668-9 |
| Langues : |
Français (fre) |
| Index. décimale : |
658 Gestion des entreprises privées et publiques |
| Résumé : |
Ce guide à pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et aprés le contract), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 oulits: engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les trés nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intéret général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au cervise des citoyens. Il est destiné aux acteurs de terrain, professionnels, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau: associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats. |
L'acceil et la relation services publics : usagers, clients, citoyens [texte imprimé] / Debeir, Vincent, Auteur . - La documentation française, 2004 . - 268 p. ; 24 cm. ISBN : 978-2-11-005668-9 Langues : Français ( fre)
| Index. décimale : |
658 Gestion des entreprises privées et publiques |
| Résumé : |
Ce guide à pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et aprés le contract), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 oulits: engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les trés nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intéret général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au cervise des citoyens. Il est destiné aux acteurs de terrain, professionnels, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau: associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats. |
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